カスタマーハラスメントに対する基本方針

社会福祉法人 青い森（以下「当法人」）は、ご利用者様およびご家族の皆様との信頼関係を大切にし、一人ひとりの尊厳を守りながら、
安心して自分らしく暮らしていただける福祉サービスの提供に努めています。
ご利用者様やご家族の皆様からいただくご意見やご要望は、より良いサービスを提供するための大切な声であると考えています。
一方で、職員に対する暴言、威圧的な言動、身体的な暴力、過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、
職員の心身の安全や就業環境が損なわれる場合があります。
社会福祉法人青い森では、職員一人ひとりが安心して働くことができる環境を整えることも、質の高い福祉サービスを継続して
提供するために重要であると考えています。
そのため、当法人ではカスタマーハラスメントに対する基本的な考え方と対応方針を定め、組織として適切に対応してまいります。

カスタマーハラスメントの考え方

当法人では、カスタマーハラスメントを、ご利用者様やご家族、その他当法人のサービスに関係する方からの言動のうち、
その内容又は態様が社会通念上許容される範囲を超え、その言動によって職員の就業環境が害されるものと考えています。
なお、正当なご意見・ご要望、苦情又はサービスの改善に関する申し出そのものを、カスタマーハラスメントとみなすものではありません。
当法人は、ご意見やご要望を真摯に受け止め、事実関係を確認したうえで、適切なサービスの提供及び改善につなげてまいります。

カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為

以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の例です。

（１）身体的な攻撃・暴力
・職員を殴る、蹴る、押す、つかむ等の行為
・物を投げる、物を壊す等の行為
・職員に危害を加え、又は危害を加えることをほのめかす行為

（２）精神的な攻撃・威圧的な言動
・大声で怒鳴る、威嚇する、脅迫する等の行為
・職員の人格、尊厳又は人権を否定する発言
・長時間にわたり執拗に責め続ける行為
・他のご利用者様や職員の前で、職員を侮辱する行為
・職員に対して著しく威圧的な態度をとる行為

（３）過度又は不当な要求
・契約又はサービスの提供範囲を超える過剰な要求
・正当な理由なく、特定の職員による対応を繰り返し求める行為
・不当な金銭、物品その他の利益を要求する行為
・法令、契約内容又は法人のルール等に反する対応を求める行為
・合理的な理由なく、特別な待遇や便宜を繰り返し要求する行為

（４）長時間・繰り返しの要求
・同じ内容の要求や苦情を、必要以上に繰り返す行為
・長時間にわたり職員を拘束する行為
・電話、面談、訪問等を繰り返し行い、通常の業務に支障を生じさせる行為
・一度説明した内容について、合理的な理由なく繰り返し対応を求める行為

（５）セクシュアルハラスメント等
・職員に対する性的な発言、質問、接触等
・職員の容姿、身体等に関する不適切な発言
・その他、職員の尊厳を傷つけ、又は就業環境を害する性的な言動

（６）プライバシーの侵害・その他の行為
・職員のプライバシーを侵害する行為
・職員の氏名、写真、個人情報等を本人の同意なくSNS等へ掲載する行為
・録音、録画、撮影等を利用して職員を威圧し、又は業務を妨害する行為
・正当な理由なく施設への立入りを繰り返し、又は業務を妨害する行為
・職員や法人に対して虚偽の情報を流布し、信用又は名誉を著しく損なう行為
・その他、職員の安全、尊厳又は就業環境を著しく損なう行為

なお、上記はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

また、ご利用者様の疾病、障害、認知機能の低下その他の心身の状態等により生じる言動については、
その背景や状況を十分に考慮し、一律にカスタマーハラスメントと判断することのないよう、適切に対応します。

当法人の対応

当法人では、カスタマーハラスメントに対して、職員個人に対応を任せるのではなく、組織として対応します。
カスタマーハラスメントに該当する可能性があると判断した場合には、必要に応じて複数の職員で対応し、
管理者、法人本部等と情報を共有しながら、適切な対応を行います。
また、事実関係を確認したうえで、必要に応じて対応方法や対応者を変更し、又は対応を中止するなど、
職員の安全及び就業環境の確保を優先した対応を行います。
行為が繰り返される場合や、改善が見られない場合には、契約内容、関係法令その他の事情を踏まえ、
サービス提供の方法や継続について協議させていただくことがあります。
暴力、脅迫、業務妨害、器物損壊その他犯罪行為に該当する可能性がある場合には、警察、弁護士その他の
関係機関と連携し、必要な対応を行います。

職員への取り組み

当法人は、職員が安心して働くことができる環境を整えるため、以下の取り組みを行います。

・カスタマーハラスメントに関する正しい知識及び対応方法の周知・研修
・発生した事案についての組織的な情報共有及び対応
・職員が相談しやすい体制の整備
・必要に応じた専門機関等との連携
・職員の心身の負担に配慮したフォロー
・必要に応じた対応方法の見直し及び再発防止

ご利用者様・ご家族の皆様へ

私たちは、ご利用者様とご家族の皆様からいただくご意見やご要望を大切にしています。
「もっとこうしてほしい」「ここが分かりにくい」「サービスについて相談したい」
そのようなお声をお聞かせいただくことは、より良いサービスをつくるために欠かせないものです。
当法人は、今後も皆様のお声に真摯に耳を傾け、より安心していただけるサービスの提供に努めてまいります。
その一方で、職員も一人の人間として尊重され、安全に働く権利があります。
ご利用者様、ご家族の皆様と職員が互いに尊重し合い、安心して過ごせる環境を一緒につくっていくため、
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。